지난 16일 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나선 LG전자 조주완 사장(왼쪽)이 고객 출장 서비스를 위해 고객의 집으로 향하고 있다. LG전자 제공
LG전자에 따르면 조 사장은 지난 16일 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역서비스센터를 방문했다.
서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원인력 확보 현황, 폭염·폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼 등을 살필 조 사장은 이어 가전 수리 출장서비스에 동행했다.
조 사장은 출장서비스에서 냉장고·에어컨 AS(애프터서비스)를 신청한 고객의 목소리를 청취했다.
이어 서비스매니저와의 간담회에서는 매니저들이 현장에서 느끼는 보람과 어려움, 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 아이디어를 들었다.
조 사장은 “진정한 고객 경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다”며 “고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객 경험 혁신의 기회로 삼겠다”고 말했다.
LG전자는 지난 3월부터 약 두 달간 에어컨 사전 점검 서비스를 하는 등 여름철 고객 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있다. 서비스 엔지니어가 점검·출장비용을 받지 않고 집으로 방문해 에어컨을 점검해주는 서비스다. 이를 통해 지난해 대비 약 3배 이상 많은 에어컨 사전 점검을 마쳤다.
이정수 기자
