LG유플러스 외국인 상담사들

“고객과 공감하며 교감, 사람 영역
상담팀 교육하는 강사 되고 싶어”

“동향 고객들과 통화할 때마다 ‘한국에서 러시아어로 상담한다는 건 상상도 못했다. 고향 사람을 만났다’며 너무 좋아하세요. 인공지능(AI) 기술이 아무리 좋아지더라도 그런 반가움까지 줄 순 없겠죠.”

LG유플러스 외국인 상담팀에서 일하는 우즈베키스탄인 이 빅토리아(26)씨는 3일 서울신문과의 인터뷰에서 “상담 영역에 빠르게 AI가 도입되고 있는데 상담사만 할 수 있는 부분이 있느냐”는 질문에 이렇게 답했다. 중국인 상담사 홍매화(28)씨도 “예상치 못한 문제에 부딪혀 당혹스러워하는 고객의 마음에 적극 공감하며 모국어로 교감할 수 있는 건 사람의 영역”이라고 힘줘 말했다.

LG유플러스는 지난해 5월 외국어 안내를 제공하는 전화 통역 서비스를 도입한 데 이어 지난 3월엔 외국어 채팅 상담 서비스를 시작했다. 한국인 상담팀장 1명과 중국인 상담사 2명, 베트남인 2명, 우즈베키스탄인(러시아어) 2명, 한국인(영어) 3명 등 총 10명으로 단출하다. 상담 건수도 월 500건 정도로 많진 않지만 LG유플러스는 소수의 외국인에게도 최선의 고객 경험을 제공하기 위해 상담사 전원을 정규직으로 채용했다.

‘선택약정할인제’와 같이 각국 언어에 정확하게 일치하지 않는 용어를 어떻게 설명하는지 물었다. 두 사람은 모두 “사용하는 요금에서 25%를 할인해 주는 프로그램”이라고 말했다. 홍씨는 그러면서 “1년과 2년 중 약정 기간을 선택할 수 있다는 점을 강조한다”고 말했다. 이씨는 “고객이 월 7만 5000원 요금제를 사용하고 있으니 약정을 적용하면 1만 8750원을 할인받을 수 있다는 식으로 구체적인 할인 금액을 설명한다”고 말했다.

근무 기간은 짧지만 이들에겐 각각 또렷이 아로새겨진 에피소드도 있다. 이씨는 “어느 날 상담 중 고객 목소리가 너무 귀에 익어 이름을 다시 보니 모교인 국제고등학교 선생님이었다”며 “선생님이 먼저 알아보고 인사하면 뭐라고 답변해야 할지 몰라 긴장했지만, 너무 반가워 한편으론 먼저 인사해 주시길 기다리기도 했다”고 말했다. 이들에겐 외국어 상담을 통해 일구고 싶은 꿈이 있다. 홍씨는 “한국에 중국인 고객이 많아 모국어를 활용한 업무에 미래가 있다고 본다”며 “중국어 상담팀을 교육시키는 코치로 역할을 하고 싶다”고 했다. 이씨는 “러시아어로 어려운 분야를 설명하는 일을 자연스럽게 훈련하게 됐다”며 “러시아어로 교육하는 강사에 도전해 보고 싶다”며 눈을 빛냈다.