전 임직원에게 미리 신년인사 전해
2019년부터 디지털 시무식 진행

구광모(43·사진) LG그룹 회장이 20일 그룹 전체 임직원에게 “2022년에는 고객 가치 실천 활동을 더욱 확장해 나가자”고 당부했다.구 회장은 이날 전 세계 LG 임직원들에게 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일 신년사를 보내 올해 성과를 격려하고 내년 그룹사 운영 방향을 제시했다. 구 회장은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하고, 차분히 새해를 맞이하자는 의미에서 신년 인사를 앞당겨 온라인으로 진행했다. LG그룹은 구 회장 취임 이후 2019년부터 강당 등에서 모여서 하던 시무식을 열지 않고 디지털 인사로 대체하고 있다.

구 회장은 신년 인사 영상에서 “지난 3년간 우리는 고객의 마음으로 실천하기 위해 노력해왔고, 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다”면서 “여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 감사의 말을 전했다.

그는 이어 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 이를 위해 일하는 방식을 혁신할 것을 주문했다. 구 회장은 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”라면서 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 덕분에 감동한다”고 강조했다. 또 “고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “바로 이러한 가치 있는 고객 경험을 고객에게 전달해야 한다”고 덧붙였다.

구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위한 출발점으로 ▲ 고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품·서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲ 고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲ 계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것을 제시했다.

LG는 신년사 영상을 제작하며 MZ세대 젊은 구성원들의 여러 의견을 반영했다고 전했다. 영상에는 임직원이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하는 내용도 담겼다.