일전에 한강공원에 운동을 하러 나갔다. 어린이가 자전거에 부딪혔다. 달려가 보니 둘 다 쓰러져 있었다. 자전거를 타고 가던 젊은이는 머리에 피가 흘렀다. 어린이는 다리를 다쳤다. 119에 전화를 걸었다. 30분은 기다려야 한다는 응답이 돌아왔다. 다들 현장에 출동했다고 한다. 답답해도 도리가 없다. 기다릴 수밖에. 긴급 출동이 어려운 게 119의 현실이다.

119는 만능해결사다. 신고전화는 불이 난다. 고양이를 구해달라, 집 자물쇠를 따달라, 별의별 요청이 쏟아진다. 허위·장난·오인 전화만 해도 엄청나다. 소방방재청에 따르면 지난해 2만 6938건에 이른다. 올 10월 현재로는 2만 6040건이다. 이러니 긴급 재난에 즉각 대응하기 어렵다. 결국 지난 9월 고육책을 내놨다. 사소한 일은 출동하지 않기로 했다.

김문수 경기도지사의 119 전화 논란이 거세다. ‘지사님’을 못 알아본 상황실 직원이 인사 조치됐다. 행정적 근거는 있다. 119 신고전화를 받는 규정이다. 상황관리 표준대응 매뉴얼이다. 전화를 받으면 소속과 신분을 먼저 밝혀야 한다. 해당 직원은 그 규정을 어겼다. 하지만 119는 긴급 전화다. 대개 “119 상황실입니다. 무엇을 도와드릴까요(혹은 무슨 일이십니까).”라고 먼저 묻는다. 긴급 요청에 신속 대응하려다 보니 생긴 일상이다. 이번 논란은 규정과 일상의 괴리로 귀결된다.

인터넷은 그야말로 난리다. 비난 댓글이 쏟아지고, 패러디가 난무한다. 경기도청 홈페이지는 마비됐다. 형식 논란에 빠졌다. 인사 조치가 적절하냐 부적절하냐가 대부분이다. 진전된 논의가 아쉽다. 두 가지 측면에서 곱씹어볼 필요가 있다. 첫째, 권위의 문제다. 도지사와 상황실 직원 간에 ‘벽’이 존재했다. ‘높은 분’이든 ‘아랫것’이든 자존심은 있다. 높은 분은 자신을 못 알아보니 기분 좋을리가 없다. ‘아랫것’은 자신을 닦달하는 상대가 마뜩잖을 게다. 그 과정에서 감정이 쌓이기 십상이다. 주변에서 흔히 볼 수 있는 현상이다.

둘째, 소통의 문제다. 김 지사는 직원이 누구냐에만 매달렸다. 직원은 무슨 일이냐에만 집중했다. 김 지사는 암환자 이송체계 등을 묻기 위해 전화했다. ‘무슨 일’만 얘기했으면 자연히 풀린다. 직원은 ‘누구냐’를 밝히면 될 일이다. 그러면 대화가 진전된다. 진짜 지사인지를 알게 된다. 둘 다 한발짝도 더 나가지 못했다. 그쯤 되면 감정이 좌뇌의 언어기능을 자극한다. 듣는 뇌는 작동이 안 되고, 말하는 뇌만 작동한다. 각자의 얘기만 할 뿐이다. 불통(不通)의 요체다. 이번 논란의 교훈이다.

박대출 논설위원 dcpark@seoul.co.kr